BS 18477-2010 綜合服務條款— 消費者脆弱性的識別和響應要求 (中文版)

目錄簡介   目錄
前言
0 簡介 
1范圍 
2 術語和定義 
3 提供包容性服務的指導原則 
3.1 綜述 
3.2 客戶服務和弱點的承諾 
3.3 資源 
3.4 能力 
3.5透明度 
3.6可訪問性 
3.7 溝通交流 
3.8保密性 
3.9 公平性 
3.10 意識 
4 了解風險因素 
4.1 識別消費者弱點 
4.2識別個體消費者的需求 
4.3對待消費者弱點 
5 規劃、設計和開發包容性服務交付 
5.1 綜述 
5.2審查現有服務 
5.3識別需要注意的區域 
5.4包容性服務提供的規劃 
5.5 政策與程序 
5.6 計費 
5.7 信息提供 
5.8 促銷和市場營銷 
5.9 銷售活動 
5.10 合同和銷售文件 
5.11 客戶滿意度、查詢和投訴 
5.12 資源(包括培訓) 
6 符合性,評價和改進 
6.1 承諾 
6.2 響應能力 
6.3 積極的方法 
6.4 遠見 
6.5 監控 
6.6 政策和程序的審查 
6.7 持續改進 
附錄
附錄A (資料性附錄)消費者弱點的潛在影響 
附錄B(資料性附錄) 情景 
參考文獻  
全文頁數   37 
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